CRM-система: это что такое, для чего она нужна бизнесу и как разработать СРМ

В сегодняшней статье мы простыми словами расскажем, что такое CRM-система, дадим расшифровку аббревиатуре, объясним, какие преимущества получает бизнес при использовании этой программы в работе. Статистика НПБК показывает, что компании, внедрившие подобные решения, отмечают значительные улучшения в эффективности рабочих процессов. 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками, использующие эти платформы, сообщают о повышении продуктивности персонала на 30% и росте продаж на 29%. Сведения подчеркивают, что внедрение подобного программного обеспечения может стать ключевым шагом к повышению конкурентоспособности и эффективности. Оно позволяет значительно упорядочить внутренние операции. Все данные о целевой аудитории, сделках и взаимодействиях концентрируются в одном месте, что упрощает контроль и управление. Работники тратят меньше времени на поиск информации и больше — на решение реальных задач.

Это инструмент, который помогает компаниям собирать информацию о клиентах и контролировать процесс покупок. Он автоматизирует все этапы работы с людьми на протяжении их взаимодействия с бизнесом. Программа:

• создает детализированные профили потребителей, включая контакты, предпочтения и обратную связь;
• отслеживает путь покупателя через все стадии реализации товаров и услуг;
• объединяет заявки и обращения из разных источников: социальных сетей, почты, мессенджеров, форм на сайте;
• сохраняет историю взаимодействий для удобного анализа;
• помогает улучшать коммуникацию с ЦА, например, напоминая менеджерам о звонках или отправляя получателям уведомления о доставке.

Но CRM (в переводе на русский расшифровывается, как система управления взаимоотношениями с клиентами) — это не только про продажи. Данные о поведении аудитории и истории взаимодействий полезны маркетологам, аналитикам и стратегам. Они позволяют строить более точные и персонализированные решения для заинтересованных лиц. В ней сохраняется абсолютно вся история взаимодействия с людьми, внесенными в клиентскую базу – даже спустя 10 лет можно узнать, какой менеджер вел конкретную сделку, о чем велась переписка, какие документы были оформлены и в какой момент человек сделал заказ.

Она полезна не только для работы с ЦА, но и для выстраивания деловых связей с партнерами, поставщиками и другими контрагентами. Выступает как универсальный инструмент для управления всеми внешними контактами.

Для наглядности рассмотрим основы функционирования платформы на примере небольшой мебельной мастерской.

Когда человек обращается в компанию, платформа фиксирует новый лид — потенциального покупателя. Она может быть интегрирована с сайтом, почтой, мессенджерами, соцсетями и телефонией. Независимо от того, через какой канал пришла заявка, она передается специалистам, а для нового клиента создается карточка, где сохраняются все данные и история взаимодействий.

Например, фирма запустила рекламу кухонных гарнитуров. Заинтересованное лицо может оставить заявку через сайт, позвонить или написать в мессенджер. Программа ЦРМ фиксирует обращение и создает анкету, где накапливается вся история контактов с этим человеком, включая последующие заказы.

Созданная карта позволяет менеджеру с первых секунд общения понять контекст:

• откуда пришел заказ;
• какие интересы у человека;
• какие комментарии оставляли коллеги.

Это экономит время и делает диалог более персонализированным. Например, специалист видит, что клиента зовут Алексей, он интересовался угловыми кухнями в определенной ценовой категории и ранее уточнял сроки доставки. Благодаря этому разговор строится сразу по делу, что повышает доверие и ускоряет заключение сделки.

За счет ведения CRM удается автоматизировать рутинные операции. Она:

• сопровождает покупателя по этапам воронки продаж;
• создает напоминания менеджерам;
• формирует детализированные отчеты.

Так, новая заявка автоматически становится задачей для сотрудника. Он проверяет данные и определяет категорию лида. В зависимости от результата система переводит клиента на следующий этап и назначает новую цель.

Автоматизирование позволяет отправлять коммерческие предложения, реквизиты для оплаты или передавать заинтересованного человека нужному специалисту без ручного контроля, экономя время и ресурсы компании.

Многие решения имеют встроенное облачное хранилище, куда можно загрузить документы и редактировать их. Документы в программе СРМ в этом случае создаются по шаблонам с автоматическим заполнением данных из клиентских карточек, что упрощает процесс и повышает безопасность.

Например, менеджер формирует коммерческое предложение и прикрепляет примеры кухонь. Покупатель присылает готовый эскиз, который сохраняется в облаке, и все сотрудники, включая руководство и мастеров, получают быстрый доступ к документации.

Софт делает процессы прозрачными. Руководитель может:

• отслеживать нагрузку персонала;
• оценивать результативность и вовремя реагировать на признаки перегрузки.

Разграничение прав доступа предотвращает манипуляции с показателями, а собранные данные помогают принимать решения о премиях, перераспределении задач или планировании отпусков.

CRM позволяет собирать в общую базу практически любую информацию о деятельности компании, облегчая планирование и прогнозирование. Сквозная аналитика оценивает эффективность рекламных каналов, а отчеты позволяют выявлять узкие места в воронке продаж и ошибки в процессах.

Например, платформа фиксирует путь клиента от первого контакта до оформления заказа. Руководитель может отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать этапы работы с ЦА. В итоге бюджет маркетинга используется рационально, а продажный отдел работает максимально эффективно.

Ниже разберем ключевые функции, которые она помогает закрыть в любой отрасли — от мебельного производства до IT и сферы услуг.

Когда клиентская база начинает активно расти, держать все «в голове» или в Excel становится невозможно. Утраченные данные оборачиваются потерянными деньгами и испорченной репутацией. Чтобы всегда иметь под рукой контакты, детали переговоров и историю взаимодействий, необходим единый инструмент.

Без специализированного софта:

• все разбросано по таблицам и перепискам;
• увольнение сотрудника = потеря всей истории общения;
• найти необходимую инфо сложно и долго.

С ним же все сведения в карточке клиент доступны в любое время. Поэтому новый менеджер легко продолжает работу. Вот зачем он нужен.

Покупателей теряют не из-за качества продукта, а из-за того, что о них просто забывают. СРМ (расшифровка Customer Relationship Management) помогает этого избежать. Система фиксирует каждое взаимодействие и напоминает о следующем шаге.

Без нее:

• обещали позвонить и не сделали;
• КП отправили, а про звонок забыли;
• хаотичный процесс без структуры.

С ней задачи можно создавать вручную или автоматически. Она напоминает об определенных шагах в нужное время.

Чтобы управлять сделками, надо понимать, на какой стадии находится каждая из них. CRM дает возможность видеть движение клиента по воронке и вовремя реагировать на затруднения.

Без нее:

• специалист не представляет, сколько у него активных покупателей;
• руководитель видит только результат «купил/не купил»;
• невозможно понять, где заинтересованное лицо «застряло».

С ней заявки движутся по этапам, видна статистика по каждому шагу, управленец может анализировать воронку.

Чтобы принимать обоснованные решения, нужны цифры. Софт собирает данные и формирует отчеты, которые помогают прогнозировать результаты и корректировать стратегию.

Без него:

• подсчет продаж осуществляется вручную;
• непонятно, почему «провалились» сделки;
• нельзя оценить работу сотрудников.

При наличии специализированного ПО расчеты происходят автоматически. Отчетная документация формируется по менеджерам и каналам заявок.

Если снять с работников однотипные задания, они будут больше продавать и меньше ошибаться. CRM автоматизирует такие операции, экономя время и ресурсы.

Без нее:

• специалисты пишут стандартные письма;
• ставят себе напоминания;
• документы формируются вручную.

Система же автоматически создает email, SMS и задачи. Счета и договоры формируются за пару кликов. Кроме того, возможно настроить автоответы и сценарии.

Когда клиента ведут несколько сотрудников, важна прозрачность. Специализированная платформа делает процессы слаженными и более управляемыми.

Без нее:

• работники не знают, кто за что отвечает;
• действия дублируются или теряются;
• непонятно, кто должен связаться с покупателем.

С ней история общения и все заметки хранятся в карточке. Всегда видно, кто назначен ответственным. Руководитель понимает загрузку команды и может перераспределять задачи.

Привлечение нового человека обходится дороже, чем удержание старого. Система помогает поддерживать связь с имеющимися заказчиками, напоминая о важных датах и позволяя сегментировать базу для повторных обращений.

Без нее:

• человек покупает один раз и исчезает;
• менеджер не поздравляет с праздником;
• нет никакой системной работы.

С ней можно поставить напоминания на 3, 6 или 12 месяцев. Доступны автоматические рассылки и поздравления. Покупатели сегментируются по интересам и прошлым покупкам.

Главный эффект от ее внедрения — прозрачность процессов и эффективное выполнение задач отдела продаж, что напрямую отражается на росте доходов и масштабировании бизнеса. Примеры из практики:

1. В Elpigaz использование amoCRM позволило автоматизировать рутинные операции, оставив менеджерам только общение с клиентами и обработку лидов.
2. У Donau Lab Moscow разрозненные системы заменили на БИТ.CRM 3, интегрированную с 1С. Это объединило 11 филиалов и ускорило обмен информацией.
3. Для агентства «Скопа недвижимость» Bitrix24 связали с сайтом через модуль «Шахматка». Теперь данные обновляются автоматически, а пользователи могут скачивать документы прямо с портала.
4. В «Империи Гранд» внедрили комплекс из БИТ.СРМ 3.0, БИТ.Phone и QlikView, что позволило контролировать работу колл-центра и повысить оперативность звонков.

Сегодня внедрение таких решений — это ключ к конкурентоспособности.

Она оптимальна для фирм, где активно работает отдел продаж. Платформа позволяет структурировать информацию, автоматизировать процессы, собирать аналитику и выстраивать четкие регламенты взаимодействия. Также она повышает безопасность данных и снижает нагрузку на персонал.

Однако ее внедрение не всегда оправдано. Она не заменяет бухгалтерский или производственный софт и будет избыточна при малой клиентской базе, разовых сделках или минимальном штате.

Когда фирма выбирает подходящий soft, важно учитывать не только стоимость, но и то, насколько система соответствует целям бизнеса:

Вот основные функции:

• гибкая настройка интерфейса;
• воронки продаж;
• автоматизация;
• интеграции;
• простота обучения.

Хорошая система должна не только содержать эти функции, но и быть удобной для ежедневной работы, чтобы повышать эффективность бизнеса, а не усложнять ее.

На рынке представлено множество современных продуктов, каждый из которых имеет свои особенности и преимущества:

1. Битрикс24 — комплексная платформа: ЦРМ, чаты, задачи, автоматизация. Подходит от малых фирм до крупных организаций.
2. amoCRM — ориентирована на сделки. Простая, удобная, с интеграцией мессенджеров и соцсетей.
3. Мегаплан — сочетает СРМ и управление проектами. Подходит для командной деятельности и контроля.
4.  SberCRM — продукт Сбера для небольших фирм. Легкая, с автоматизацией и интеграцией в экосистему банка.
5. RetailCRM — специализирована для e-commerce и ритейла. Поддерживает маркетплейсы, омниканальность и лояльность клиентов.
6. 1C:CRM — лучший вариант для организаций, уже работающих с продуктами 1С. Глубоко интегрируется с их системой учета.

Выбор конкретного варианта зависит от целей бизнеса, масштаба и требований к функциональным возможностям.

Его внедрение — это не просто установка программы, а настройка бизнес-процессов под новые правила:

1. Важно определить цели: упорядочить клиентскую базу, ускорить продажи или автоматизировать рутину. Четкое понимание задач поможет выбрать подходящее решение и избежать лишних расходов.
2. Оценивают процессы, формируют план запуска, настраивают интеграции с 1С, телефонией, сайтом. Нужно сразу определить роли сотрудников и распределить ответственность.

Сроки могут варьироваться от нескольких недель до пары месяцев в зависимости от масштаба компании.

Наше ИТ-агентство White Tiger Soft специализируется на разработке мобильных приложений под ключ и интеграции их с CRM, ERP и 1С. Мы поможем не только встроить систему в инфраструктуру, но и обеспечить качественный UI/UX-дизайн, автоматизацию бизнес-процессов и сопровождающую поддержку — благодаря более чем 15-летнему опыту и десяткам успешно реализованных кейсов.

В статье мы рассказали, как расшифровывается СРМ, для чего она нужна и как правильно ее выбрать именно для вашего бизнеса. Использование этого решения помогает упорядочить клиентскую базу, автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы отдела продаж. Правильный выбор платформы и грамотное внедрение позволяют экономить время сотрудников, улучшать коммуникацию с клиентами и принимать более обоснованные управленческие решения, что напрямую отражается на росте доходов компании. Кроме того, она открывает возможности для масштабирования и запуска новых стратегий развития без потери контроля над операциями.