Лояльность клиентов: что это такое простыми словами, способы ее повышения
Дата публикации: 29 сентября 2025 года
Содержание:
- Лояльность потребителей – что это такое
- Почему потребительская лояльность – это важно
- Что влияет на формирование и сохранение лояльности клиента
- Виды приверженности
- Как происходит формирование и увеличение лояльности клиентов
- Как оценить уровень привязанности
- 7 советов, как повысить и сохранить лояльность клиентов
- Способы повышения лояльности клиентов в B2B
- Примеры успешных лояльных программ
- Заключение
- FAQ
В статье простыми словами расскажем, что такое лояльность клиентов, почему этот показатель играет ключевую роль в развитии любой компании и как его увеличить. В условиях высокой конкуренции недостаточно только привлечь покупателя – необходимо сделать так, чтобы он возвращался снова, выбирал именно вашу фирму и рекомендовал ее другим.
Лояльное отношение – фундамент долгосрочных взаимоотношений между бизнесом и его ЦА. Когда человек доверяет и привязывается к вам, он перестает ориентироваться только на цену или удобство. Для него важнее уверенность в стабильности качества, предсказуемости сервиса и внимательном отношении. Поэтому продавцы с высоким уровнем приверженности получают не просто представителей целевой аудитории, а сторонников, которые охотно делятся положительным опытом и становятся «амбассадорами» бренда.
Лояльное отношение – фундамент долгосрочных взаимоотношений между бизнесом и его ЦА. Когда человек доверяет и привязывается к вам, он перестает ориентироваться только на цену или удобство. Для него важнее уверенность в стабильности качества, предсказуемости сервиса и внимательном отношении. Поэтому продавцы с высоким уровнем приверженности получают не просто представителей целевой аудитории, а сторонников, которые охотно делятся положительным опытом и становятся «амбассадорами» бренда.
Лояльность потребителей – что это такое
Это показатель степени привязанности клиентов к компании или ее продукту. По сути, речь идет о ситуации, когда покупатель связывает удовлетворение своей потребности именно с конкретным магазином. В результате он снова выбирает его, а нередко еще и советует знакомым. Основа данной привязки – положительный опыт взаимодействия и ощущение ценности, которую несут товары или услуги фирмы.
Приведем простой пример. Человек думает, где ему покупать молоко. Магазинов рядом с домом может быть несколько, ассортимент и цены у них примерно одинаковые. Но при прочих равных он отправится туда, где ему привычно и комфортно, где уверен в сервисе и качестве. Это и есть проявление лояльного отношения: бизнесу не нужно дополнительно вкладываться в рекламу, чтобы вернуть такого потребителя.
Приведем простой пример. Человек думает, где ему покупать молоко. Магазинов рядом с домом может быть несколько, ассортимент и цены у них примерно одинаковые. Но при прочих равных он отправится туда, где ему привычно и комфортно, где уверен в сервисе и качестве. Это и есть проявление лояльного отношения: бизнесу не нужно дополнительно вкладываться в рекламу, чтобы вернуть такого потребителя.
Почему потребительская лояльность – это важно
Есть известная фраза: «довольный клиент – уже половина успеха». Но на практике этого недостаточно. Человек может остаться удовлетворенным товаром или услугой, и все же в следующий раз выбрать другого продавца. Настоящая ценность для компании появляется тогда, когда он возвращается повторно, потому что доверяет бренду и связывает с ним свой положительный опыт. Удовлетворение отражает качество взаимодействия «здесь и сейчас», а вот доброжелательное отношение показывает, насколько крепка и долговечна привязанность. Ниже представлены преимущества долгосрочной лояльности.
Наши услуги
Профессиональное создание программ на iOS и Android
Создание программ для любого бизнеса на iOS и Android
Разрабатываем удобные программы для любого бизнеса под ключ
Рост доходов
Если говорить о том, кто такой лояльный клиент – это тот, кто стал приверженцем торговой марки. Вместе с этим меняется и его поведение: он покупает чаще, увеличивает средний чек и реже сомневается в правильности выбора. Сформированное доверие избавляет его от необходимости искать альтернативы, а для бизнеса это означает стабильный поток повторных продаж. Чем больше подобных людей, тем выше итоговая прибыль.
Снижение маркетинговых бюджетов
Поиск новых покупателей обходится значительно дороже, чем удержание тех, кто уже совершал покупки. Наличие постоянной базы ЦА позволяет сокращать траты на рекламу и активное продвижение. Более того, лояльный потребитель – это добровольный «рекламный агент». Он делится положительным опытом с друзьями, оставляет хорошие отзывы и тем самым укрепляет репутацию без дополнительных вложений.
Конкурентоспособность
В условиях борьбы за рынок именно привязанность становится страховкой. Человек, которому комфортно с брендом, не так легко уйдет к конкуренту, даже если тот заманивает низкой ценой или акциями. Например, пассажир, привыкший к уровню сервиса «Аэрофлота», с меньшей вероятностью сменит его на лоукостер, где стоимость билетов ниже, но впечатления от поездки бывают хуже.
Что влияет на формирование и сохранение лояльности клиента
Долговременная привязка формируется под влиянием целого комплекса факторов.
Качество
Даже самый дружелюбный персонал не сможет удержать, если предложение окажется откровенно слабыми. Да, разовая покупка еще возможна, но повторные обращения маловероятны. Зато если они соответствуют ожиданиям или даже превосходят их, вероятность возвращения резко возрастает. Многие готовы купить дороже, если уверены в надежности.
Политика ценообразования
Слишком высокие расценки могут отпугнуть, а подозрительно низкие – заставить сомневаться. Именно поэтому важным шагом будет найти золотую середину, когда стоимость соответствует ценности. Оптимальное соотношение цены и выгоды – это то, что способствует повышению лояльности клиентов.
Сервисный уровень
Сервис – это визитная карточка компании. Быстрая реакция, корректное общение, готовность помочь и решить проблему «здесь и сейчас» – оставляют положительные эмоции.
Коммуникация
Фирмы, которые честно общаются с аудиторией, рассказывают о новинках, признают ошибки и объясняют свою позицию, вызывают больше доверия. Поддержка диалога через соцсети, рассылки или блоги позволяет сохранять интерес и укреплять эмоциональный контакт. Такое общение помогает бренду выглядеть «живым» и близким, а не безликой корпорацией.
Программы лояльности
Разнообразные бонусы, дисконтные карты и специальные предложения создают у человека ощущение попадания в «закрытый клуб». Это причина, по которой накопительные системы так востребованы – ведь покупатели стараются совершать больше заказов, чтобы не утратить накопленные баллы. Выгода при этом очевидна: бизнес получает стабильные продажи, а клиенты – ощущение привилегированности.
ИТ-агентство White Tiger Soft предлагает современные мобильные приложения, которые позволяют внедрять персонализированные программы лояльности и поощрения. Наши специалисты занимаются дизайном, разработкой, тестированием и интеграцией программных продуктов под ключ, следовательно, помогают компаниям эффективно удерживать свою аудиторию, повышать вовлеченность и создавать долгосрочную привязанность. Посмотреть примеры работ вы можете в портфолио.
ИТ-агентство White Tiger Soft предлагает современные мобильные приложения, которые позволяют внедрять персонализированные программы лояльности и поощрения. Наши специалисты занимаются дизайном, разработкой, тестированием и интеграцией программных продуктов под ключ, следовательно, помогают компаниям эффективно удерживать свою аудиторию, повышать вовлеченность и создавать долгосрочную привязанность. Посмотреть примеры работ вы можете в портфолио.
Эмоциональный отклик
Что такое лояльный клиент? Это тот, кто испытывает в отношении вашего бизнеса приятные эмоции, а они, в свою очередь, напрямую влияют на выбор. Бренды, которые умеют вызывать положительные чувства через стиль общения, социальные инициативы или интересную историю фирмы, легче удерживают внимание. Когда у человека складывается связь с продавцом, он перестает рассматривать альтернативы всерьез.
Виды приверженности
Есть разные ее типы, которые отличаются уровнем участия покупателей и причинами их привязанности к компании.
Отсутствующая
Иногда человек знает о фирме и ее товарах, но никак с ней не контактирует. Причины могут быть разные: продукция ему не нужна, он не готов менять привычный образ жизни, уже сформирована привязка к другому бренду.
Как выйти из ситуации
Таких людей сложно заинтересовать. Чаще всего нецелесообразно тратить ресурсы на их вовлечение.
Отрицательная лояльность потребителей – что это
Ситуация, когда клиент столкнулся с проблемой: остался недоволен качеством услуги, получил не тот результат или почувствовал себя обманутым. В итоге он уходит к конкурентам и может делиться негативными отзывами.
Что необходимо делать
Нужно выяснить, что именно вызвало недовольство. Конструктивная критика помогает обнаружить слабые стороны и исправить их. Но если компания не реагирует на претензии, вернуть человека почти невозможно. При этом важно отличать реальных критиков от токсичных потребителей, которые изначально не настроены на диалог.
Ложная
Внешне человек выглядит преданным бренду: он часто совершает покупки, но на самом деле не связан с фирмой эмоционально. Основные причины:
Такие покупатели могут легко сменить продавца или поставщика, если появится более выгодное предложение или изменятся условия.
- удобное расположение;
- привычка;
- ограниченный выбор конкурентов;
- акции и скидки;
- накопительные бонусы.
Такие покупатели могут легко сменить продавца или поставщика, если появится более выгодное предложение или изменятся условия.
Что можно сделать
Важно понять, что именно удерживает ЦА. Если есть ценность, которая может сформировать эмоциональную привязанность, ее необходимо донести. Главное – показать отличия от конкурирующих фирм и подчеркнуть вашу уникальность.
Хотите подробнее узнать о наших услугах?
Тогда позвоните нам +7 (495) 291-40-74 или оставьте заявку. Мы перезвоним вам и подробно проконсультируем.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Латентная клиентская лояльность – что это
Здесь клиент испытывает симпатию, но редко совершает покупки. Причины бывают разные: высокая стоимость, неудобная доставка, изменения или новая информация, которая снизила интерес.
Что нужно делать
Устранить барьеры. Это может быть упрощение логистики, предложение альтернативных вариантов или ответы на нетипичные возражения. Также полезно лучше понять ценности аудитории и встроить их в продукт или коммуникацию.
Истинная
Это наиболее ценный уровень привязки: человек часто покупает, активно пользуется услугами и рекомендует вас друзьям и коллегам. Даже при небольшом среднем чеке такой покупатель приносит компании гораздо больше пользы, чем «ложно-лояльные» с единичными дорогими заказами.
Что можно сделать
Здесь надо укреплять взаимоотношения, поддерживать высокие стандарты качества и регулярно напоминать потребителю, что он ценен. Личные предложения, программы поощрения и внимательное отношение позволяют сохранять доверие на долгие годы.
Как происходит формирование и увеличение лояльности клиентов
Она развивается в несколько последовательных этапов.
1-ый контакт
Человек впервые узнает о продавце – зашел на сайт, в магазин или увидел рекламу. На этом шаге возможны 3 сценария:
В каждом случае дальнейшие действия компании определяют, превратится ли первое контактирование в долгосрочную привязанность.
- уходит, не совершив действия – не доверяет или зашел из любопытства;
- откладывает решение – интерес есть, но мешают сомнения или внешние обстоятельства;
- покупает сразу – товар понравился, потребитель готов двигаться дальше.
В каждом случае дальнейшие действия компании определяют, превратится ли первое контактирование в долгосрочную привязанность.
1-ая покупка
Покупатель оценивает качество продукта, удобство сервиса, работу персонала или интернет-ресурса. Положительный опыт повышает вероятность повторного обращения. Недовольство важно оперативно разобрать и превратить в улучшение.
Вторичные контакты
Если товар или услуги удовлетворили ожидания, человек возвращается. Для управления лояльностью клиентов и закрепления результата бизнесу полезно изучать удовлетворенность, использовать рассылки, соцсети, опросы и предлагать акции, бонусы, персональные предложения.
Формирование лояльного отношения
Создается эмоциональная связь. Покупатель становится постоянным, охотно участвует в активностях и приносит наибольшую прибыль. Фирме стоит поддерживать этот интерес: благодарить, делать индивидуальные скидки, дарить баллы и честно решать любые спорные ситуации.
Как оценить уровень привязанности
Существует 2 основных способа, позволяющих определить степень лояльности, и ниже мы рассмотрим эти методы.
NPS-опрос
Позволяет понять, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Оценка варьируется от -100 до 100:
Важно, чтобы ответы были честными, без внешнего стимулирования вроде вознаграждений.
- отрицательный показатель говорит о большем числе критиков;
- средний – о равновесии;
- высокий = – о сильной привязке;
- исключительный – о почти полной приверженности.
Важно, чтобы ответы были честными, без внешнего стимулирования вроде вознаграждений.
Churn Rate
Отражает долю потребителей, которые перестали пользоваться предложениями за определенный период. Чем ниже значение, тем выше лояльное отношение:
Отслеживание покупательской активности, частоты заказов, чека и метрик LTV/Retention Rate помогает понять, насколько аудитория вовлечена и ценит продукцию.
- ежемесячный: <3% – отлично, 3-5% – средне, >5-7% – тревожно;
- годовой: <30% – хороший результат, 30-50% – нейтральный, >50-60% – серьезные проблемы.
Отслеживание покупательской активности, частоты заказов, чека и метрик LTV/Retention Rate помогает понять, насколько аудитория вовлечена и ценит продукцию.
7 советов, как повысить и сохранить лояльность клиентов
Универсального рецепта не существует – все зависит от направления бизнеса, ЦА и способов использования продукта.
Персонализировать рекламу
Используйте данные о покупках и просмотрах, чтобы рекомендовать актуальные позиции. Например, если человек выбирает подгузники и детское питание, предложите товары для возраста и пола его ребенка.
Использовать автоматизацию
Наиболее эффективные инструменты для этого – платформы на основе Big Data и ML. Эти сервисы анализируют пользовательское поведение, создают сценарии взаимодействия и тестируют подходы, позволяющие повысить лояльность клиентов.
Не усложнять условия
Сложные правила бонусной программы отпугивают. Четкие и понятные требования, например, бонус за каждую покупку, эффективнее запоминаются и стимулируют повторные заказы.
Не додумывать за других
Не догадывайтесь, чего хотят пользователи. Обратная связь помогает находить реальные точки роста.
Непрерывно собирать и анализировать отзывы
Предпочтения меняются вместе с трендами и рынком. Поэтому важно непрерывно получать актуальную информацию о потребностях ЦА.
Создавать экспертный контент
Блоги, рассылки и полезные материалы формируют доверие, укрепляют репутацию и делают бренд более привлекательным для людей.
Постоянное улучшение качества
От продукта до сервиса – увеличение стандартов улучшает связь. Это может быть расширение ассортимента, удобная доставка или надежная упаковка.
Способы повышения лояльности клиентов в B2B
В этой модели привязанность появляется иначе: рынок меньше, а ЦА – конкретные партнеры. Здесь важен индивидуальный подход и понимание особенностей их бизнеса:
Эти инструменты помогают строить доверие и долгосрочные отношения. Ведь именно понимание потребностей и создание ценности для клиента – это то, что составляет основу лояльности потребителя в B2B-сегменте.
- персонализированные условия – бонусы за долгосрочное сотрудничество;
- полезное содержание – обучающие статьи, видео и подкасты помогают лучше понять продукцию и ее ценность;
- консультации – бесплатная поддержка оправдана, если продукт непростой, а доход перекрывает траты на экспертов;
- клиентское сообщество – объединение по интересам через соцсети или форумы, где участники обмениваются опытом, а компания выступает модератором и организатором дискуссий.
Эти инструменты помогают строить доверие и долгосрочные отношения. Ведь именно понимание потребностей и создание ценности для клиента – это то, что составляет основу лояльности потребителя в B2B-сегменте.
Примеры успешных лояльных программ
Рассмотрим наиболее удачные решения.
«Т-банк»
Предлагает кэшбэк по картам ежедневно, иногда доходящий до 100%, и бонусы у партнеров. Гибкие условия и ощутимые награды привлекают активных пользователей.
«М.Видео-Эльдорадо»
После слияния брендов они объединили бонусные программы в «M.Club», создав единый кошелек для 70 млн пользователей и зачислив всем по 500 баллов.
Midea
Компания ничего не раздает, но выделяется качественной службой поддержки. Сотрудники быстро и эффективно решают любые вопросы, что укрепляет доверие и удерживает покупателей.
Аэрофлот
Участники программы получают мили, которые можно поменять на билеты, повышение класса обслуживания и иные привилегии. Это увеличивает повторные заказы и LTV.
Сбербанк
Программа позволяет получать бонусы за различные покупки – от продуктов до квартиры, что делает ее универсальной и привлекательной для широкой аудитории.
Заключение
Теперь вы знаете, что значит лояльный клиент, какие условия создают эту приверженность бренду. Это не только повторные покупки, но и доверие, эмоциональная привязанность и готовность выбирать фирму снова. Внимание к качеству, персонализированным предложениям, удобству взаимодействия и прозрачной коммуникации формирует долгосрочную привязку и превращает покупателей в сторонников вашей компании.
FAQ
Да, она повышает степень удовлетворения и увеличивает вероятность последующих покупок. Задержки или ошибки снижают приверженность и могут отпугнуть даже заинтересованную аудиторию.
В offline важны сервис, атмосфера и персональное общение, в online – удобство интерфейса, оперативность получения товара и поддержка. Во втором случае привязанность строится через цифровой опыт, в первом – через эмоции и личный контакт.
Они подрывают доверительное отношение и формируют сомнения у потенциальных покупателей. Быстрая реакция компании, решение проблем и открытая коммуникация помогают минимизировать эффект и сохранить лояльность.
Автор статьи
Генеральный директор
Вам понравилась статья?
Читайте также