ИИ-агент: что это такое простыми словами и как они работают

В этой статье специалисты ИТ-агентства WhiteTigerSoft® расскажут простыми словами, что такое ИИ-агенты, кто их использует, что они могут делать и чем отличаются от обычных нейросетей.

Искусственный интеллект все активнее становится частью повседневной деятельности компаний. Однако вокруг этих технологий до сих пор много вопросов. Одни считают, что они действительно помогают ускорить работу и снять с сотрудников рутинную нагрузку. Другие относятся к ним с недоверием и сомневаются, способны ли они приносить реальную пользу. Чтобы понять, насколько эти инструменты эффективны и в каких случаях их стоит использовать, важно разобраться, как они работают и какие задачи могут выполнять.

AI agent – что это

Он представляет собой программу, которая не только отвечает на вопросы, но и самостоятельно выполняет действия для достижения заданной цели. Представьте ассистента, которому поручили: «Собери сведения о конкурентах и подготовь краткий отчет». Программа сама найдет информацию, обработает ее, выделит главное и оформит результат в удобном виде.

Отличия от обычной нейросети

Нейронная сеть в большинстве случаев действуют по схеме «вопрос → ответ». Она не хранит цель и не выполняет действия за пределами диалога. АИ-агент устроен сложнее:

Отличия от чат-бота

Многие путают эти 2 технологии, потому что обе общаются с человеком. Но чат-бот обычно функционирует по заранее прописанным сценариям:

• отвечает на типовые запросы;
• показывает статус заказа;
• помогает выбрать услугу;
• переключает клиента на оператора.

Если вопрос выходит за рамки сценария, программа часто не в состоянии помочь.

Работа с ИИ-агентом на основе искусственного интеллекта гибче. Он анализирует ситуацию и способен:

• искать инфо в базе знаний;
• создавать документы;
• заполнять формы;
• обновлять сведения в системе;
• выполнять несколько шагов подряд без участия человека.

Например, если сотрудник попросит подготовить коммерческое предложение, инструмент, о котором идет речь в статье, может найти сведения о клиенте в CRM, собрать необходимую информацию, оформить документ по шаблону и отправить его на согласование. Чат-бот в такой ситуации, как правило, сможет только показать инструкцию или предложить обратиться к менеджеру.

Ключевые принципы работы ИИ-агентов

Они имеют несколько важных особенностей.

Автономия

Работают без постоянных команд пользователя. Человек задает цель, а автономная система сама выполняет необходимые шаги.

Целеустремленное поведение

Все действия подчинены конкретной задаче: подготовить отчет, обработать заявку, найти нужные данные или ответить клиенту.

Восприятие

Программа получает информацию из разных источников: текста, документов, таблиц, CRM, датчиков или API.

Рациональность

Система старается выбрать наиболее подходящий способ решения на основе доступных сведений.

Проактивность

Некоторые программы умеют сами инициировать действия. Например, отправлять уведомление о просроченной заявке или напоминать о важном событии.

Непрерывное обучение

Современные решения улучшают качество работы на основе новых данных и обратной связи. Однако это не означает, что инструмент может самостоятельно обучаться без контроля специалистов.

Адаптивность

Инструмент способен подстраиваться под изменения: новые правила, форматы документов или требования бизнеса.

Совместная деятельность

Несколько систем могут распределять задания между собой.

Как работают ИИ-агенты

Рассмотрим основные рабочие этапы.

Проектирование плана

Сначала система анализирует поставленную задачу и разбивает ее на несколько последовательных шагов. Например, если нужно подготовить отчет по продажам, программа определяет:

• где находятся данные;
• какую информацию необходимо собрать;
• как ее обработать и в каком виде представить результат.

Такой подход позволяет выполнять даже сложные действия, состоящие из нескольких этапов.

Использование программных инструментов

Программа подключается к различным сервисам и приложениям. В зависимости от поставленной цели она использует CRM, базы данных, электронную почту, корпоративные мессенджеры, таблицы, облачные хранилища и другие инструменты.

Отражение на производительности

Программа анализирует полученный результат. Если сведений оказалось недостаточно, возникла ошибка или цель не достигнута, она сможет повторить отдельные действия, скорректировать план или запросить недостающую информацию у пользователя.

Сотрудничество

В крупных компаниях несколько систем могут функционировать совместно. Каждая из них отвечает за свою часть процесса. При необходимости подключается сотрудник, который проверит итог или примет окончательное решение по сложным вопросам.

Из чего состоит

Для лучшего понимания, что такое интеллектуальный агент, рассмотрим, какие компоненты он включает.

Языковая модель

Анализирует запрос пользователя, понимает смысл текста, строит логические связи и формирует ответ или план дальнейших действий. От ее возможностей напрямую зависит качество функционирования инструмента.

Память и база знаний

Чтобы программа не воспринимала каждый новый запрос как отдельную задачу, ей необходимо запоминать информацию. Память помогает сохранять контекст: что уже сделано, какие данные были получены и на каком этапе находится выполнение задания.

Также используется база знаний. В ней могут храниться инструкции компании, регламенты, внутренние документы, справочники, описания товаров и любая другая информация, необходимая для работы. Благодаря этому сервис отвечает не только на основе знаний языковой модели, но и с учетом сведений конкретной организации.

Инструменты и интеграции

AI работает с CRM, базами данных, корпоративной почтой, календарями, облачными хранилищами, электронными таблицами, API различных сервисов и другими бизнес-приложениями. Благодаря таким интеграциям он способен автоматически выполнять действия, которые раньше приходилось делать вручную.

Среда выполнения

Инструмент всегда функционирует внутри какой-либо программы или сервиса. Это может быть корпоративная система компании, веб-приложение, облачная платформа или локальный сервер. От того, в какой программной среде он работает, зависит, какие сведения сможет применять, к каким программам подключаться и какие задачи выполнять.

Зачем нужны ИИ-агенты

Их главное преимущество заключается в том, что они способны брать на себя не отдельные действия, а целые рабочие процессы. Это позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинные операции и сосредоточиться на более важном.

Поиск и обработка информации

Программа может быстро находить сведения сразу в нескольких источниках. Она анализирует документы, базы данных, корпоративные системы, сайты и другие ресурсы, после чего объединяет информацию и представляет ее в удобном виде.

Работа с документацией и таблицами

Интеллектуальный агент – это инструмент, который способен обрабатывать большие информационные массивы. Он извлекает нужные сведения из договоров, счетов, актов, коммерческих предложений и других файлов. Кроме того, способен работать с электронными таблицами: сортировать данные, выполнять расчеты, искать ошибки, объединять информацию из разных файлов и автоматически формировать итог.

Общение с клиентами

ИИ отвечает на распространенные вопросы, помогает подобрать товар или услугу, принимает заявки, уточняет необходимые сведения и передает сложные обращения специалистам. В отличие от обычных чат-ботов такие решения могут учитывать историю общения, использовать внутреннюю базу знаний компании и выполнять дополнительные действия, например, создавать обращение в CRM или оформлять заявку.

Аналитика и подготовка отчетов

Информационная обработка занимает много времени, особенно если информация поступает из разных источников. Сервис способен автоматически собирать необходимые показатели, анализировать их, находить закономерности и готовить отчеты.

Автоматизация повторяющихся процессов

Большая часть офисных задач состоит из однотипных действий, которые ежедневно повторяются. AI agent способен выполнять их автоматически. Это помогает сократить количество ручной работы, уменьшить вероятность ошибок и ускорить выполнение бизнес-процессов.

Какие есть ИИ-агенты

Ниже рассмотрим, какие виды решений существуют.

Реактивные

Функционируют по принципу «получил команду – выполнил действие». Такие системы не анализируют предыдущие события и не строят долгосрочных планов. Они быстро реагируют на входящие данные, но подходят только для решения несложных задач.

Проактивные

Умеют работать с поставленной целью. Они не ограничиваются одной командой, а самостоятельно определяют последовательность действий, необходимую для получения результата. Если в процессе возникают новые обстоятельства или обнаруживается ошибка, программа может скорректировать первоначальный план и выбрать другой способ решения.

Гибридные

Объединяют возможности двух предыдущих подходов. Они способны быстро реагировать на изменения и одновременно планировать дальнейшие действия, если требуется более сложный анализ. Именно этот AI-агент сегодня чаще всего используется в корпоративных ИИ-решениях, где важно сочетать скорость и гибкость.

На основе функциональной полезности

Подобные инструменты не просто выполняют поставленную задачу, а стараются выбрать наиболее выгодный вариант из нескольких возможных. Перед принятием решения они оценивают разные сценарии и определяют, какой из них лучше соответствует заданным критериям.

Обучающиеся

Постепенно улучшают качество своей работы за счет накопленного опыта, обратной связи или обновления доступных сведений. Они могут учитывать результаты предыдущих действий и адаптироваться к изменяющимся условиям.

Мультимодальные

Иногда задача распределяется сразу между несколькими программами. Каждая из них выполняет свою роль: одна ищет информацию, вторая анализирует сведения, третья готовит документы, а четвертая проверяет результат.

Где и как используют ИИ-агентов

Рассмотрим наиболее распространенные направления их применения.

Клиентская поддержка

Искусственный интеллект способен:

• отвечать на часто задаваемые вопросы;
• сообщать статус заказа или доставки;
• осуществлять настройку сервисов и решать простые технические проблемы;
• направлять обращение нужному сотруднику.

Такой подход позволяет быстрее отвечать клиентам, сокращает нагрузку на операторов и помогает обрабатывать большое количество обращений одновременно.

Продажи и лидогенерация

AI может анализировать входящие заявки, оценивать вероятность покупки, распределять лиды между сотрудниками, готовить персональные предложения и назначать встречи. Кроме того, он способен изучать историю общения с клиентом и учитывать его интересы при подготовке коммерческого предложения.

Маркетинг и контент

Использование ИИ-агентов целесообразно для написания текстов для сайтов, социальных сетей и рассылок, подготовки описания товаров, предложения идей для рекламных материалов, анализа отзывов клиентов и выделения основных проблем, о которых чаще всего говорят покупатели.

Разработка и тестирование

Решения на основе AI анализируют программный код, находят возможные ошибки, предлагают способы их исправления, создают тестовые сценарии и помогают проверять работу новых функций. Некоторые инструменты могут автоматически запускать тесты после изменения исходного текста и формировать отчет о найденных проблемах.

Финансы, HR и документооборот

В финансовом отделе АИ помогает проверять показатели, выявлять подозрительные операции. А также готовить отчеты, контролировать расходы и автоматизировать обработку первичных документов.

В управлении персоналом ИИ-агенты анализируют резюме, отвечают на вопросы сотрудников, помогают оформлять новых работников и собирают обратную связь после прохождения испытательного срока.

В документообороте они автоматически создают документы по шаблонам, извлекают информацию из договоров, счетов и актов, заполняют отчетные формы, сортируют входящую почту и распределяют документацию между ответственными.

Решения для бизнеса

Эти инструменты помогают компаниям повысить эффективность и сократить затраты на выполнение рутинных операций. Но перед их внедрением убедитесь, что соблюдено несколько условий:

• все рабочие этапы можно описать понятными правилами и последовательностью действий;
• имеется много однотипных операций (чем их больше, тем выше эффект от автоматизации);
• есть полные, актуальные и структурированные сведения;
• результат возможно измерить (например, сократилось время на выполнение заданий, уменьшилось количество ошибок или повысилась производительность сотрудников);
• фирма готова поддерживать систему (после запуска требуется периодическая настройка, обновления, контроль качества функционирования и адаптация к изменениям в бизнес-процессах).

При их соблюдении инструмент действительно помогает автоматизировать рабочие процессы и приносит компании измеримый результат.

Примеры работы ИИ-агентов

Представим интернет-магазин, который ежедневно получает сотни обращений. Сервис автоматически принимает каждую заявку, проверяет правильность заполнения данных, определяет тему, заносит информацию в CRM и передает ее нужному сотруднику. Если клиент интересуется статусом заказа, программа самостоятельно находит необходимые сведения и сразу отправляет ответ. Менеджерам остаются только нестандартные ситуации, которые требуют участия человека.

Или другой вариант кейса – руководителю необходимо понять, почему за последний месяц снизились продажи. Вместо ручной проверки десятков таблиц он использует возможности ИИ-агента, который собирает сведения из CRM, бухгалтерской системы и аналитических сервисов, сравнивает показатели с предыдущими периодами и выявляет причины изменений. Например, он может показать, что спрос снизился только в одном регионе или после отключения определенного рекламного канала. На основе анализа формирует готовый отчет с основными выводами.

Еще один пример – компания регулярно публикует статьи в корпоративном блоге. AI получает тему, изучает материалы из базы знаний, составляет структуру, готовит черновик, проверяет текст на орфографические ошибки и помогает оптимизировать его для поисковых систем. После проверки редактором контент публикуют на сайте или в соцсетях.

Еще один кейс, как можно пользоваться ИИ-агентами – в крупной организации сотрудники ежедневно задают одинаковые вопросы: как оформить отпуск, где найти шаблон договора, как получить справку. Вместо обращения в отдел кадров они могут пообщаться с искусственным интеллектом. Он найдет нужную инструкцию, объяснит порядок действий, поможет заполнить необходимые документы или направит запрос ответственному сотруднику, если вопрос требует дополнительного рассмотрения.

Преимущества сервисов на основе AI

К основным достоинствам относятся:

• экономия времени сотрудников за счет автоматизации рутинных операций;
• высокая скорость изучения информации и возможность работать круглосуточно;
• уменьшение количества ошибок при выполнении однотипных задач;
• повышение качества обслуживания клиентов благодаря быстрым ответам и обработке обращений;
• анализ больших объемов данных и формирование отчетов;
• одновременное взаимодействие с несколькими корпоративными системами.

Важно понимать, что максимальный эффект достигается только в том случае, если инструмент правильно настроен и решает действительно подходящие для автоматизации вопросы.

Ограничения и риски

Несмотря на широкие возможности, ИИ не лишен недостатков:

• неточности при генерации ответов из-за того, что искусственный интеллект не может уловить суть запроса;
• ограниченный контекст;
• зависимость от точности и актуальности данных;
• необходимость настройки;
• высокие требования к инфраструктуре;
• сложность анализа решений – не всегда возможно точно определить, почему AI выбрал именно такой вариант действий, что затрудняет поиск причин галлюцинаций;
• ответственность за результат остается за человеком.

Использование подобных разработок также связано с определенными рисками:

• излишнее доверие пользователей к ответам системы без дополнительной проверки;
• попытки злоумышленников повлиять на работу инструмента с помощью специально подготовленных запросов;
• утечка конфиденциальной информации при неправильной настройке доступа;
• уязвимости во внешних сервисах и интеграциях;
• ошибки при взаимодействии нескольких агентов в рамках одного процесса;
• нарушение требований законодательства при обработке персональных данных.

Снизить риски помогает грамотная настройка системы. Предоставляйте программе только необходимые права доступа, регулярно обновляйте базу знаний, контролируйте все выполняемые действия, проверяйте подключаемые сервисы и сохраняйте участие человека при выполнении важных операций.

Как внедрить технологию

Процесс происходит в несколько этапов:

1. Определите задачи. Сначала необходимо понять, что именно вы хотите автоматизировать.
2. Подберите подходящие технологии. Сюда входит выбор языковой модели, платформы разработки и сервисов, с которыми будет происходить взаимодействие. Также необходимо определить, к каким корпоративным системам он должен иметь доступ, например: CRM, базе знаний, почте или ERP.
3. Подготовьте данные. Для корректной работы нужна качественная информация. Обычно используют внутренние инструкции, регламенты, документы компании, историю обращений клиентов, переписку, справочники и другие материалы.
4. Настройте инструмент. После подготовки данных задаются правила, сценарии выполнения задач и необходимые интеграции. При необходимости проводится дополнительная настройка модели под особенности конкретного бизнеса.
5. Проведите тестирование. Перед полноценным запуском важно проверить функционирование инструмента в реальных сценариях. Это позволяет выявить ошибки, убедиться в правильности выполнения задач и при необходимости скорректировать настройки.

После успешного тестирования программа подключается к рабочим процессам компании. Однако внедрение на этом не заканчивается. Ее необходимо регулярно обновлять, расширять базу знаний, контролировать качество ответов и адаптировать к изменениям бизнес-процессов.

Прогнозы на будущее

Технологии искусственного интеллекта продолжают быстро развиваться. В ближайшее время они станут привычной частью корпоративных информационных систем. При этом их главная цель останется прежней – автоматизировать рутинные процессы, помогать сотрудникам быстрее выполнять задания и освобождать время для решения более сложных задач.

Подведем итоги

Мы подробно рассказали, как грамотно работать с AI-агентами и какую ощутимую пользу они могут принести. Сегодня такие решения помогают автоматизировать множество повседневных задач: обрабатывать заявки, анализировать данные, взаимодействовать с документами, общаться с клиентами и выполнять другие бизнес-процессы. При правильной настройке они сокращают время на рутинную работу, уменьшают количество ошибок и позволяют сотрудникам сосредоточиться на действительно важном.